말하기, 듣기, 읽기, 쓰기는 의사소통의 네 가지 기본 요소입니다. 이 중에서 듣기는 전체 의사소통에서 50%를 차지할 정도로 가장 중요한 역할을 합니다. 하지만 실제 대화에서는 듣기보다 말하기를 중시하는 경향이 있습니다. 듣기와 경청의 중요성과 그 방법을 알아봅니다.
출처 : [대인관계 심리학] 제8장. 대인관계의 개선 / 3단원. 듣기와 경청
1. 타인의 말을 들을 때의 태도
사람들은 다양한 방식으로 상대방의 말을 듣습니다. 갈등 해결 전문가 강영진(2009)은 듣기의 유형을 여섯 가지로 분류했습니다.
1) 듣기의 유형과 특징
| 듣기 유형 | 특징 |
|---|---|
| 절벽형 | 고집이 세서 남의 말을 무시하고 전혀 들으려 하지 않음 |
| 쇠귀형 | 듣기는 하지만 말귀를 전혀 못 알아듣는 유형 |
| 건성형 | 대충 듣거나 듣는 척하면서 다른 생각을 하는 유형 |
| 매복형 | 상대방의 허점을 찾기 위해 방어적으로 듣는 유형 |
| 직역형 | 말의 표면적 메시지만 듣고 문맥을 이해하지 못하는 유형 |
| 경청형 | 상대방의 말을 진정성 있게 듣고 이해하는 유형 |
2) 경청형의 중요성
경청형 청자는 상대방에게 이해받고 있다는 감정을 줍니다. 이런 사람과 대화하면 카타르시스를 느끼거나 감동받기도 합니다. 반면, 우리는 흔히 매복형이나 직역형으로 듣고서도 자신이 경청한다고 착각할 때가 많습니다.
경청형이 되기 위한 핵심 포인트:
- 상대방의 말을 자신의 관점으로 걸러 듣지 않는다.
- 상대방의 니즈와 감정을 파악하려 노력한다.
2. 왜 저 사람은 내 말을 안 듣지?
많은 사람들은 상대방이 자신의 말을 듣지 않는다고 불평합니다. 하지만 상대방 또한 같은 불만을 가지고 있을 수 있습니다. 이는 우리가 자신의 이야기가 존중받지 못한다고 느끼기 때문입니다.
1) 듣기를 방해하는 요인
① 귀 기울이는 데 노력과 에너지가 필요합니다.
② 듣기 훈련의 부재로 기술을 배우지 못합니다.
③ 집중 시간이 짧아 오래 듣기 어렵습니다.
④ 시간에 쫓기면서 상대의 말을 충분히 듣지 못합니다.
⑤ 자기 표현에만 집중하는 태도도 원인이 됩니다.
– 대화에서 우위를 점하려는 태도
– 문제 해결만을 위한 듣기
– 자신이 준비한 말을 하려고 기다리는 모습
2) 해결 방법
상대방의 말을 제대로 듣기 위해서는 먼저 그들의 감정을 인정하고 공감해야 합니다. 좌절감, 자부심, 두려움 등 감정을 잘 포착하고 이해하려는 노력이 필요합니다.
“당신이 귀 기울이는 만큼 상대방은 마음을 엽니다.”
3. 경청의 중요성과 방법
경청은 귀로만 이루어지는 것이 아닙니다. 우리는 귀, 눈, 머리, 가슴을 사용해 상대의 말을 듣습니다.
1) 경청의 종류
팀 어시니(Tim Ursiny, 2012)는 경청의 방법을 다음과 같이 구분했습니다.
① 감상하며 듣기: 가벼운 이야기나 농담을 즐기며 듣습니다.
② 공감하며 듣기: 상대방의 고민이나 감정을 공유하며 듣습니다.
③ 요지를 파악하며 듣기: 핵심 정보를 체계적으로 정리하며 듣습니다.
④ 형사 콜롬보식 듣기: 질문을 통해 필요한 정보를 얻기 위해 듣습니다.
⑤ 문제해결 듣기: 이면에 숨겨진 동기나 믿음을 파악하며 듣습니다.
2) 경청에 도움이 되는 행동
반사하기(Reflecting Back)는 경청에 도움이 되며, 상대의 호감을 불러 일으켜 활발한 대화를 이끌수 있게 하는 방법입니다. 그 구체적 행동들은 다음과 같습니다.
① 페이싱(Pacing)
상대의 말하는 속도와 어조에 맞추어 대화를 이어갑니다. 대화 속도가 비슷하면 상대방과의 유대감이 높아집니다.
② 미러링(Mirroring)
상대의 동작이나 자세를 거울처럼 따라 하는 것입니다. 이는 상대방의 마음을 여는 데 효과적입니다.
③ 매칭(matching)
미러링의 일종으로, 거울에 비춘 것처럼 상대가 오른손을 들 때 왼손 들기를 하는 것입니다.
④ 백트래킹(Backtracking)
상대의 말을 따라하거나 핵심 단어를 반복하는 방식입니다. 감탄과 맞장구를 함께하면 대화를 더욱 활발하게 이끌 수 있습니다.
경청 시 하지 말아야 할 행동으로는 ‘판단, 충고, 해석, 비판’이 있습니다.
3) 경청을 돕는 질문 방법
질문은 경청을 강화하는 도구이지만, 잘못된 질문은 대화를 방해할 수 있습니다.
ㅇ 도움이 되는 질문의 원칙
① 모르는 것을 배우기 위해서만 질문하라
하고 싶은 말을 질문으로 가장하는 것은 경청과 소통에 도움되지 않습니다. 모르는 것을 알기 위해서만 질문하십시요. “더 자세히 설명해 줄 수 있나요?”
② 반박하기 위한 질문은 하지 마라
상대를 공격하려는 다음과 같은 의도의 질문은 신뢰를 깨뜨립니다. “이게 전부 내 잘못이라고 생각하는 것 같아. 하지만 당신의 실수가 더 많았다는 걸 부정 할 수는 없을 텐데, 안 그래?”
③ 열린 질문을 사용하라
상대방이 자유롭게 대답할 수 있는 질문으로 원활한 의사소통을 합니다. “어떤 점에서 그렇게 생각하나요?”
④ 구체적인 정보를 요청하라
“그 결론에 이르게 된 이유가 무엇인가요?”
정리 : 진짜 경청
경청은 단순한 듣기가 아닙니다. 상대의 감정과 생각을 이해하고 공감하려는 의식적 노력이 필요합니다. 귀를 기울이는 만큼 상대방도 마음을 열며, 이로써 원활한 소통이 가능해집니다. 우리는 상대방에게서 원하는 것을 얻기 전에 먼저 상대방의 이야기에 진정으로 귀를 기울이는 리더가 되어야 합니다.
경청은 배우자, 가족, 친구뿐만 아니라 비즈니스와 리더십에서도 핵심적인 소통 기술입니다. 당신은 지금 진짜 경청하고 있나요?