갈등 대화에서 고려해야 할 사항으로는 변화의 장애물이 되는 논쟁을 피하고, 심리적현실과 객관적인 현실을 파악합니다. ‘그리고의 자세’와 호기심을 가지고 접근하며 갈등 상황을 이해해 봅니다. 비난 대신 원인을 규명하며 대화를 해나가는 것은 해결책을 모색해 나가는 것에 도움이 됩니다.
출처 : [대인관계 심리학] 제9장. 대인 간 갈등의 해소 / 2단원. 갈등대화에서 고려해야 할 사항
1. 논쟁은 변화의 장애물이다
사람들은 논쟁을 통해 상대방의 의견을 바꾸기를 기대합니다. 하지만 실제로 논쟁은 변화보다는 갈등을 심화시키는 경향이 있습니다. 더글러스 스톤과 브루스 패튼의 연구에 따르면, 논쟁이 변화의 장애물이 되는 이유는 다음과 같습니다.
1.1 “나는 옳고 상대방이 틀렸다”는 태도
논쟁 상황에서는 보통 자신이 옳고 상대방이 문제라고 생각하기 쉽습니다. 이런 태도는 대화를 경청보다 논쟁으로 몰아갑니다. 상대방의 의견을 이해하려는 자세 대신, 자신의 주장을 강요하는 데 집중하면 문제 해결은 더욱 어려워집니다.
1.2 상대방도 당신을 문제로 본다
갈등 상황에서는 양측 모두가 상대방을 비합리적이고 고집스럽다고 여깁니다. 자신에게도 문제가 있을 수 있다는 가능성을 간과한 채 대화를 이어가면 갈등은 해결되기 어렵습니다.
1.3 모든 의견에는 나름의 일리가 있다
서로의 의견이 충돌할 때, 상대방의 주장이 일리가 있다는 점을 인정하지 않는 경우가 많습니다. 이는 서로를 이해하려는 노력을 가로막고 갈등을 심화시킵니다.
1.4 논쟁은 경청을 방해한다
논쟁은 의견 차이를 해결하기보다 단지 확인하는 데 그칩니다. 자신의 주장만을 반복하며 상대방의 의견을 무시하는 것은 갈등 해결에 전혀 도움이 되지 않습니다. 상대방을 이해하는 통로를 닫아버리는 셈입니다. 이 때문에 상대방의 변화를 가로막게 됩니다. 변화를 강요할 수록 그 사람이 변화할 가능성은 오히려 줄어듭니다.
해결책: 경청하기
논쟁 대신 상대방의 이야기를 귀 기울여 듣는 태도가 필요합니다. 경청은 상대방이 이해받고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다. 변화는 상대방이 자신을 이해해 준다는 느낌이 들 때 비로소 시작됩니다.
2. 심리적 현실과 객관적 현실
갈등 상황에서 각자가 주장하는 내용이 왜 그렇게 상반될까요? 이는 사람들이 정보를 받아들이고 해석하는 방식이 다르기 때문입니다.
2.1 서로 다른 정보에 주목한다
사람들은 각자 자신에게 중요한 정보에 주목합니다. 같은 상황을 경험하더라도 주목하는 부분이 다를 수 있습니다. 이는 상대방이 어떤 정보를 놓쳤다고 비난하기 전에 서로가 주목한 부분을 이해해야 함을 의미합니다.
2.2 같은 정보를 다르게 해석한다
같은 사실을 보고도 사람들은 각자의 경험과 규칙에 따라 이를 다르게 해석합니다. 과거 경험과 묵시적 규칙이 해석에 큰 영향을 미칩니다. 갈등 상황에서 상대방의 해석 방식을 이해하려는 노력이 필요합니다.
2.3 결론은 이기심을 반영한다
사람들은 자신의 입장을 강화할 정보를 선택적으로 수집하고 해석합니다. 이는 자신의 관점을 더욱 확고히 하게 만들고 갈등을 심화시킬 수 있습니다.
해결책: 상대방의 관점을 이해하기
상대방의 주목점과 해석 방식을 이해하려 노력하세요. 이는 갈등 대화에서 중요한 공감대를 형성하는 데 도움을 줍니다.
3. ‘그리고 자세’와 호기심
갈등 대화에서 가장 필요한 자세는 ‘그리고 자세’와 상대방에 대한 호기심입니다.
3.1 ‘그리고 자세’란?
‘그리고 자세’는 자신의 의견뿐만 아니라 상대방의 관점도 인정하는 태도입니다. 이는 양쪽의 견해를 모두 중요하게 여기며 대화의 기반을 마련합니다. 이 자세를 통해 누가 옳은지를 따지기보다 문제를 해결할 방법에 집중할 수 있습니다.
3.2 호기심의 중요성
상대방의 내심을 이해하는 유일한 방법은 호기심입니다. “왜 그렇게 생각해?”라는 비난이 아닌 “상대방은 내가 모르는 어떤 사실을 알고 있을까?”라는 열린 마음으로 접근하세요. 호기심은 이해의 문을 열고 갈등 해결의 열쇠가 됩니다.
해결책: 공감과 협력
상대방의 이야기를 비난하지 않고 경청하며, 공통점을 찾으려는 노력을 기울이세요. 이는 갈등 대화에서 생산적인 결과를 이끌어낼 수 있습니다.
4. 갈등 상황과 의도의 추측
갈등 대화의 핵심은 상대방의 의도를 올바르게 이해하는 것입니다. 의도에 대한 잘못된 추측은 갈등을 더욱 악화시킬 수 있습니다. 갈등 상황에서 의도를 추측할 때 주의해야 할 사항과 이를 개선하는 방법을 살펴보겠습니다.
4.1 의도의 추측에서 발생하는 두 가지 오류
갈등 상황에서 상대방의 의도를 추측할 때 흔히 저지르는 두 가지 주요 오류가 있습니다.
① 결과를 근거로 한 의도 추측
사람들은 상대방의 행동이 자신에게 미친 영향에 따라 의도를 해석하는 경향이 있습니다. 예를 들어, 상대방의 행동으로 상처를 받았다면 그 행동의 의도가 상처를 주려는 것이라고 추측합니다. 이 과정은 매우 자동적으로 이루어지며, 종종 잘못된 결론을 초래합니다.
- 우리는 종종 최악의 의도를 추측합니다. 예를 들어, 상대방이 약속에 늦었을 때 “이 사람이 날 우습게 보나?”라고 생각할 가능성이 높습니다.
- 반면, 자신의 행동에 대해서는 너그럽게 생각하며, 의도와 상관없이 결과만으로 판단되지 않기를 바랍니다.
② 나쁜 의도와 나쁜 사람의 등치
사람들은 상대방의 나쁜 의도를 곧 그 사람의 인격 문제로 확대 해석하는 경향이 있습니다. 이는 관계를 더욱 악화시키고 방어적인 태도를 유발할 수 있습니다.
- 비난은 상대방으로 하여금 방어적 태도를 취하게 만듭니다.
- 최악의 의도 추측은 처음에는 사실과 다를 수 있지만, 나중에는 실제 행동에 영향을 미쳐 악순환을 초래합니다.
4.2 의도가 좋으면 결과도 좋을까?
의도가 좋다고 해서 항상 긍정적인 결과를 보장하지는 않습니다. 종종 의도가 좋았음에도 불구하고 상대방에게 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
예시
철수가 연인 영희에게 “그만 먹어”라고 말한 상황을 살펴봅시다.
- 영희의 오류: 철수가 자신을 지배하려 했다고 단정짓습니다.
- 철수의 오류: 자신의 선한 의도를 강조하며 영희의 감정을 간과합니다.
이는 각자의 의도와 감정을 충분히 이해하지 못했기 때문에 발생한 문제입니다.
4.3 의도 추측의 오류를 피하는 방법
의도 추측에서 발생하는 오류를 줄이기 위해 다음과 같은 접근법을 사용할 수 있습니다.
① 의도와 결과를 구분: “내가 상처받았다”는 사실과 “네가 상처를 주려 했다”는 추측을 구별해야 합니다.
② 상대방의 느낌에 집중: 상대방이 느끼는 감정에 초점을 맞추고, 자신의 행동이 미친 영향을 돌이켜봅니다.
③ 의도의 복합성을 이해: 자신의 의도가 단순히 선하거나 악한 것이 아니라 복합적일 수 있음을 인정합니다.
5. 비난 대신 원인 규명하기
갈등 상황에서 비난은 갈등 해결에 도움이 되지 않습니다. 비난은 문제를 해결하기보다는 더 큰 갈등을 초래합니다. 갈등 대화에서 비난과 원인 분석의 차이를 이해하고, 문제 해결에 초점을 맞추는 것이 중요합니다.
5.1 비난 vs. 원인 분석
- 비난은 잘못을 따지고 과거에 매달리며, 관계를 손상시키고 방어적인 태도를 유발합니다.
- 원인 분석은 문제를 이해하고, 재발 방지를 위한 개선책을 모색하며 미래를 준비합니다.
5.2 원인 분석의 두 가지 질문
① 책임의 비중 파악: 문제 발생에 대한 책임이 어디에 있는지 공정하게 분석합니다. 잘못을 한쪽에만 몰아가서는 안 됩니다.
②문제 해결 방법 모색: 원인을 분석한 후, 문제를 어떻게 해결할지에 대해 논의합니다.
5.3 비난의 대가와 원인 분석의 가치
비난은 상대방의 협조를 막고, 사과를 어렵게 만들며, 근본적인 원인을 파악하는 데 방해가 됩니다. 반면, 원인에 대한 이해는 갈등 해결을 위한 첫걸음이 될 수 있습니다. 갈등 대화에서 비난보다는 원인을 규명하고, 해결책을 모색하는 접근이 중요합니다.